4月27日，遼寧省舉行“物業服務質量提升年”行動有關情況新聞發布會。請遼寧省住房和城鄉建設廳黨組成員、副廳長潘學俊，省住房和城鄉建設廳房地產市場監管處處長胡林濤出席發布會介紹有關情況，并回答記者提問。
遼寧省政府新聞辦外宣新聞處處長張?。?nbsp;
各位記者朋友，大家上午好，歡迎參加省政府新聞辦新聞發布會。今天，我們高興地邀請到，省住房和城鄉建設廳黨組成員、副廳長潘學俊先生，省住房和城鄉建設廳房地產市場監管處處長胡林濤先生，請他們為大家介紹今年全省開展“物業服務質量提升年”行動的有關情況，并回答大家提問。下面，首先請省住房和城鄉建設廳黨組成員、副廳長潘學俊先生介紹情況。
遼寧省住房和城鄉建設廳黨組成員、副廳長潘學?。?nbsp;
尊敬的新聞界各位朋友、女士們、先生們：
大家好！首先，十分感謝各新聞單位、各位朋友長期以來對遼寧省住房和城鄉建設工作的關心和支持！歡迎大家參加今天的新聞發布會！下面，我從兩個方面介紹有關情況。
第一，為什么開展“物業服務質量提升年”行動
物業管理涉及千家萬戶，是重大民生工程，事關群眾生活改善，事關社會和諧穩定。全省目前共有各類住宅小區近1.5萬個。其中，聘請物業服務企業管理的約8000個，覆蓋面達到50%左右。全省共有物業服務企業3300家左右，從業人員18萬人，其中，物業管理師1500余人，經過上崗培訓達20000余人。經過多年的培育和發展，遼寧省物業管理工作取得顯著成效，為服務廣大業主、保障和改善民生、推動下崗再就業、促進社會和諧穩定做出了重要貢獻。但物業行業屬于新興業態，隨著群眾“有所住”到“住得好”住房觀念的變化，物業管理中出現了許多新的問題和矛盾，主要表現在：一是政府管理存在薄弱環節。各相關部門對小區內各類違法行為進行調查處理力度不夠；街道辦事處、居民委員會物業管理責任尚未落實到位；部分城市的供水、供熱、供氣、供電等單位未能依法履行小區內相關維修養護義務。二是業主大會制度不夠完善。業主大會成立率偏低，主體作用發揮不夠。業主委員會成員大都是兼職，缺少懂政策的專業人士，多數業主公共參與意識不強，難以達成多數意見。三是物業服務質量不夠高。遼寧省有影響、有品牌、有實力的物業企業較少；一些企業尚未確立以優質服務贏得口碑、贏得信任、贏得業主滿意的理念，處理問題方法簡單生硬；一些業主尚未樹立“花錢買服務”的意識；企業用人成本和日常維護費用不斷增加，企業難以維持高水平服務和管理。四是物業管理矛盾點多發。一些開發建設單位的房屋質量問題遺留給物業企業；停車位不足；養犬影響環境衛生、擾民，甚至傷人，造成鄰里糾紛；小區內經營飯店、歌廳等，形成噪聲和環境污染等。這些本不是物業管理問題，但很容易因此引起業主不滿，拒交物業費，引發連鎖反應。為解決上述問題，省人大對2008年頒布的《遼寧省物業管理條例》進行了修訂。修訂后的《遼寧省物業管理條例》（以下簡稱《條例》）已由遼寧省第十二屆人民代表大會常務委員會第三十八次會議于2017年11月30日審議通過，自2018年2月1日起施行。省政府對物業管理工作高度重視，在今年的《政府工作報告》中提出，要加強和改進物業管理。為了貫徹落實省《政府工作報告》精神，更好地宣傳貫徹《條例》，切實提高物業管理水平和服務質量，改善群眾工作生活環境，遼寧省決定開展“物業服務質量提升年”行動。
第二，怎么開展“物業服務質量提升年”行動
開展“物業服務質量提升年”行動，在遼寧省尚屬首次。希望借助各位媒體的朋友，幫我們宣傳出去，讓百姓家喻戶曉，廣泛參與。行動時間：2018年4月至12月行動主題：概況起來9個字，“強服務、樹標桿、解難題”。所謂“強服務”，就是要解決提高服務意識問題，不斷規范物業服務行為；所謂“樹標桿”，就是解決先進典型引路問題，充分發揮品牌帶動作用；所謂“解難題”，就是解決社會關注難點問題，切實提高群眾的幸福感。行動目標：以提升物業服務質量為目標，以宣傳貫徹《條例》為契機，以易安居物業管理平臺為抓手，發揮典型引導作用，切實解決群眾身邊的物業問題和矛盾糾紛，提升住宅小區治理水平，營造和諧有序的工作生活環境，不斷提高人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。
行動主要內容：物業服務質量提升年行動主要有四個分項行動。
第一個分項行動是宣傳貫徹《條例》。按照“政府主導、協會組織、企業參與、全社會發動”的原則，采取海報漫畫宣傳、網上答題、行業競賽、傳統（新）媒體宣傳、業務培訓等多種方式，廣泛開展《條例》宣傳活動，讓物業和業主各方都能準確了解《條例》內容，維護合法權益，規范物業管理行為，提升物業服務水平。這里分四個層次：在省住建廳層面，已經召開了全省物業管理工作推進會；通過多種媒體宣貫《條例》；委托協會開展了《條例》培訓；編制了《條例》宣傳海報（電子版）；4月20日至12月31日開展網上答題，利用“‘遼寧易安居’微信公眾號”進行答題，即時公布答案和得分，強化對《條例》知識的了解、熟悉和掌握。在各市物業行政主管部門層面，充分發揮市區行業主管部門、街道辦事處和居民委員會的作用，切實做好《條例》的宣傳貫徹工作。在行業協會方面，充分發揮專家和學者的作用，舉辦講座和培訓。同時，組織物業管理志愿服務人員、物業服務企業，在市區人流密集場所設立集中宣傳點，發放宣傳資料，接受廣大市民對《條例》的咨詢。在物業企業方面，發揮物業服務企業服務居民業主、聯通千家萬戶的行業優勢，開展全方位、廣覆蓋的小區宣傳活動。在小區公示欄及主要活動場所開辟宣傳專欄，常年宣傳《條例》。通過發放宣傳資料、接受業主咨詢、懸掛宣傳橫幅、張貼宣傳標語的方式，開展集中宣傳活動，擴大宣傳覆蓋面。
第二個分項行動是推廣應用“易安居”平臺。省住建廳組織開發建設了《遼寧省易安居物業管理平臺》。目的就是為了及時準確反映業主的意愿，第一時間處理物業管理方面的投訴和報修等問題，加強與民心網的互聯共享，暢通群眾投訴解決渠道，從源頭上化解物業矛盾糾紛，提高群眾獲得感、幸福感和安全感。該《平臺》能夠實現在線監督管理物業企業的服務行為，在線接收、轉辦、處理業主反映的物業投訴、報修等事件以及其他物業方面訴求，并對超時限的進行跟進督辦。通過《平臺》，使各級物業行政主管部門和投訴群眾在線監督事件處理全過程。利用平臺，就使物業糾紛化解在一線、化解在基層，避免小問題引發成社會事件。結合《易安居平臺》應用，全省下步將做好兩件事：一是開展服務質量考核工作。我們將會同全省各級物業行政主管部門，把《易安居物業管理平臺》推廣應用作為解決群眾投訴報修問題、建立服務質量考核評估制度的有效手段之一，通過易安居平臺的應用，組織開展一次物業服務質量考核工作，并作為確定物業服務收費標準的重要依據。對不認真、不及時處理群眾訴求或在處理過程中群眾不滿意的物業企業，按照《遼寧省物業管理條例》要求，記入服務標準與質量考核和信用評價體系，適時向社會公布。二是切實提高對群眾訴求辦理的回復率和滿意率。省《政府工作報告》已經明確，2018年年底前，各市通過易安居、民心網等平臺的物業投訴回復率要達到80%以上，并列入工作績效考核。為此，我們將要求各市物業行政主管部門落實工作責任，加強對物業服務企業應用平臺情況的指導、監督和管理，明確專人負責對平臺上群眾反映的投訴報修問題進行督辦。對易安居平臺上的投訴報修信息，要按照流程運轉處置，做到各司其職，各負其責，做到事事有落實，件件有回復。處理辦件的責任單位要按規定時限逐件回復。對非職責范圍內的投訴、報修事件，要向群眾說明理由。省住建廳將按月調度督辦，通報進展情況。對工作進展緩慢、態度消極的地區進行重點督辦。
第三個分項行動是推出物業服務標桿項目。為充分發揮典型引領作用，提高物業服務水平，省住建廳決定推出一批物業服務標桿項目，在全省樹立榜樣，品牌塑造，引領帶動行業整體服務水平提升。今年將首批推出十個標桿項目。采取自愿原則，由物業企業自愿向項目所在地市級主管部門申報，市級主管部門進行評定，優中選優推薦兩個以上項目，省住建廳組織專家進行現場考核?？己私Y果經省住建廳黨組會研究確定后發布通告，由各市縣物業行政主管部門、行業協會，組織物業企業學標桿、強服務，推動企業間交流，擴大標桿企業市場覆蓋面，切實做好扶優扶強工作。省廳將加大對物業服務標桿項目的宣傳力度，引導廣大業主和社會各界了解、支持、參與活動，不斷提升標桿項目的影響力，并充分發揮其示范帶動作用。
第四個分項行動是開展職業技能大賽。物業行業是勞動密集型行業，門檻低，人員素質普遍不高，集中了保潔、保安兩大低收入群體，高素質人才相對匱乏，嚴重制約企業、行業的發展。為此，住建廳委托省房產協會舉辦首屆遼寧省物業服務行業職業技能競賽。競賽工種為物業管理員和電工。各市首先進行預賽選拔，然后，以市為單位，組隊參加全省競賽。個人物業管理員和電工前3名，都授予“首屆遼寧省物業服務行業職業技能競賽技術能手”稱號，并推薦參加全國職業技能競賽。我們將通過技能競賽培養選拔優秀技術工人，激發技術工人勞動的積極性、主動性和創造性，為推動物業行業向現代服務業轉型升級提供堅實的人才保障。今年“物業服務質量提升年”行動已經啟動，4月13日，盤錦市政府已經提前召開了有人大、市縣區政府、相關部門、街道、社區、業委會、物業企業、新聞媒體等近500人參加的動員大會，各市將陸續召開動員會進行部署，我們希望通過開展提升年行動，加強和改進物業管理，切實提高物業管理水平和服務質量，不斷提高群眾對物業工作的滿意度。謝謝大家！
張?。?nbsp;
好的，感謝潘廳長的發布介紹。下面進行記者提問，請各位記者在提問前先通報所在的新聞機構。
中國網記者：
最近網上誤傳“8種情況可以拒交物業費”，聽說媒體已經對此進行了更正。那么，多年來，業主與物業公司的矛盾到底聚焦在哪里？業主為什么會不交物業費，不交物業費會產生什么樣的后果呢？
潘學?。?nbsp;
這是大家非常關心的問題，前段時間社會上有一些炒作，感謝您提這么好的問題。業主與物業公司的矛盾焦點在于業主認為物業服務質量不達標、對物業服務不滿。而物業公司則以成本增加、繳費不足為由，提供不了讓業主滿意的服務，這是一對矛盾。那么，如何正確解決這個問題：首先要明確物業費是什么。物業費是物業服務企業按照物業服務合同約定，對物業管理區域內房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向相關業主所收取的費用。二是要明確業主的義務。物業企業進行物業服務是有成本的?！稐l例》明確規定，按照物業服務合同約定按時交納物業服務費用，是業主的義務。因此，物業企業應按照合同約定履行服務責任，業主應樹立“花錢賣服務”的理念，按時交納物業服務費用。三是物業企業服務達不到合同標準，業主應當怎么辦？①可以依法提起訴訟。②可以向主管部門投訴，由主管部門進行督辦理。③可以由業主委員會根據物業服務合同向物業企業收取履約保證金。④通過開展第三方評估，將物業服務評估結果作為確定下一年度物業服務收費標準的重要依據。⑤召開業主大會會議，依法依規解聘物業服務企業。物業企業服務不達標，業主應當依法維權，而不是采取“拒交物業費”這種行為。四是拒交物業費的后果會怎樣呢？《條例》明確規定，業主違反合同約定逾期不交物業費的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業服務企業可以向人民法院起訴。“拒交物業費”，損害物業企業利益，更重要的是損害已交費業主的利益，實際效果是很容易導致物業服務質量下降，更多業主“拒交物業費”，物業企業撤離，小區棄管，建筑物和小區環境質量大幅下降，居民財產將受到損失。
新華社記者：
住建部已經廢止《物業服務企業資質管理辦法》，那么請問，物業服務企業資質取消后，各級部門將通過什么手段，如何加強對物業服務企業的監管？
潘學?。?nbsp;
這是一個難點，大家都提的非常尖銳，因為過去物業是靠資質管理，幾級資質參與什么樣的招標，負責什么樣的保障，都是在資質的管理規定中，現在“放管服”之后，怎么管？我們初步提出五種監管辦法。一是通過推行招投標方式選擇物業服務企業監管。建設單位要依法通過招投標方式選擇前期物業服務企業。提倡業主大會通過招投標等方式選擇物業服務企業。二是通過實行合同履約監管。物業服務企業要按照合同約定，提供物業服務，收取服務費用。三是通過建立物業企業服務標準與質量考核和信用評價體系監管，推行物業服務第三方評估機制，物業服務企業質量考核結果作為企業信用評價的重要依據，并與物業服務評估結果作為確定下一年度物業服務收費標準的重要依據。四是通過完善政策規定監管。目前，我廳正在會同有關部門研究制定《住宅物業服務等級標準》《物業服務合同》示范文本、《物業服務收費管理實施辦法》《物業服務項目招投標管理辦法》和《物業服務第三方評估辦法》。五是通過應用“易安居物業投訴報修平臺”監管。完善“遼寧物業企業信用系統平臺”，建立物業服務企業誠信“紅黑榜”，實現事中事后監管與信用評價體系無縫對接，不斷提升政府監管能力。
遼沈晚報記者：
省人大對2008年頒布的《遼寧省物業管理條例》進行了修訂。修訂后的《條例》對住宅專項維修資金的使用以及應急使用做了哪些規定？
遼寧省住房和城鄉建設廳房地產市場監管處處長胡林濤：
應該說在目前物業管理工作中，客觀上存在住宅專項維修資金使用不方便、不及時的問題。為了解決這個問題，省人大在去年修訂省《條例》的時候，在法律層面給出了明確的解決辦法。首先第一個在《條例》里明確了住宅專項維修資金的應急使用辦法，《條例》定了七種應急的情況，就可以啟動應急通道。這個通道怎么走出來，它是由業委會、相關業主提出來或者是由物業企業提出來，經業委會同意，報物業主管部門在3個工作日審核通過后，就可以使用應急的住宅專項維修資金。這是一個方面，第二呢，《條例》進一步明確住宅專項維修資金的繳交、使用管理辦法?！稐l例》明確業主在辦理入住前，要將首期住宅專項維修資金存入專戶，專項用于保修期滿后共用部位、共用設施設備的維修、更新、改造等相關工作。未建立專項維修資金的應當補建；專戶余額不足的，特別是不足首期籌集金額30%的，應當再次續繳?！稐l例》要求各市人民政府盡快結合本地實際出臺住宅專項維修資金補交、管理辦法。
華商晨報記者：
目前有社會上有各種手機APP平臺，包括買票、購物，極大的方便了群眾生活。推廣應用易安居平臺，將對解決群眾投訴、報修問題，能夠發揮多大作用？
胡林濤：
易安居平臺是省住房和城鄉建設廳建立的物業方面的公共服務平臺，目的就是要及時解決群眾在物業方面的投訴、報修問題，把群眾關心的問題第一時間化解在一線、化解在基層，從而進一步提升物業的服務質量。目前，易安居平臺有一些功能，主要圍繞在投訴、報修方面。它有幾個特點，一是業主可以通過手機微信公眾號、APP軟件直接在網上進行投訴、報修，平臺在線接收、轉辦、處理群眾的投訴。同時，在超過時限的時候，我們各級主管部門跟進督辦。二是物業主管部門可以在線實時看到群眾對物業方面的投訴，監督投訴解決的全過程。避免因投訴遲遲得不到解決引發更嚴重的矛盾糾紛。三是易安居平臺初步跟民心網進行了數據對接。民心網接收的物業方面的投訴會轉到易安居平臺，進行處理、解決和督辦。四是易安居平臺也和省質監局建立的遼寧省電梯救援應急處置平臺對接，業主可以通過易安居平臺在電梯出現故障的時候進行報警，我們及時通過應急處置平臺開展救援工作。五是通過這個平臺，我們把群眾對物業企業的評價意見歸集整理，為下一步我們建立物業服務行業誠信體系，建立物業服務企業誠信“紅黑榜”奠定一個數據的基礎，從根本上解決物業投訴問題，提高業主滿意度。
鳳凰網記者：
物業行業從業人員流動性強，高素質人才相對較少。那么，怎樣才能培養出更多的優秀人才，滿足群眾需求？
潘學?。?nbsp;
謝謝你的提問，剛才我也說了，物業行業是一個勞動密集型行業，入職的門檻相對偏低。但物業服務工作不單單具有具體事務性工作，物業服務工作也要有很強的專業性技術要求，特別是隨著物業管理行業的發展,物業管理正日益成為包含科技、專業、品質和文化等內涵的服務工作。提升物業服務質量，加快人才培養，迫在眉睫。怎樣才能培養出更多的優秀物業人才呢？首先，應納入全省人才發展戰略，對人才培養、吸引、使用作出全局性構想和安排。二是通過比武競賽，開展物業行業大練兵。省住建廳委托行業協會搞的比武競賽就是一個舉措。三是要開展職業技能培訓。這方面工作每年都在做，下一步更要加大力度，使物業管理一線人員能夠熟悉掌握各專項業務的實際操作技能和有關知識，幫助他們更好地勝任物業管理工作。四是研究培養優秀人才政策。通過政策的落實，穩定隊伍，留住人才，激發技術工人勞動的積極性、主動性和創造性，為加速物業行業向現代服務業轉型升級打下堅實基礎。
——本文摘自“中國物業管理協會”官網報道
